Vous êtes présent sur la toile, votre site est bien référencé et de nombreux visiteurs parcourent votre portfolio et/ou votre blog ? C’est un excellent début, félicitations ! Désormais, il va falloir vous concentrer sur l’étape suivante, à savoir la transformation de prospects en clients.
De nombreuses méthodes existent, et parmi elles : les avis certifiés. Mais que sont-ils vraiment ? Peut-on sérieusement envisager de baser tout ou partie de sa stratégie marketing dessus ou, au contraire, sont-ils purement anecdotiques ? Focus sur le bouche-à-oreille 2.0.
Qu’est-ce qu’un avis certifié ?
Un avis certifié, c’est tout simplement un témoignage client visible par tous. Il peut se présenter sous diverses manières (parfois combinées) :
- Commentaire textuel
- Système de notation (nombre, étoiles…)
- Liste de points forts et points faibles
- ….
A l’origine majoritairement utilisés par les boutiques en ligne, on les trouve aujourd’hui partout ! C’est ainsi que les avis clients sont aujourd’hui régulièrement présents sur les sites d’entreprise, sur les sites de mises en relation clients / prestataires ou encore sur les réseaux sociaux professionnels (tels que Linkedin) au travers des recommandations.
Avis certifiés et stratégie marketing
Rassurer le prospect
Selon une étude menée en 2011, 90% des internautes recherchent les avis des consommateurs sur la toile avant d’acheter. Parmi eux, 93% prennent en compte lesdits avis. Eh oui, on fait plus facilement confiance à un site lorsque l’on constate que d’autres consommateurs sont satisfaits de ses services !
Afficher les avis clients sur votre site internet va donc vous permettre de rassurer vos prospects. Et donc d’améliorer votre taux de transformation.
Contribuer au référencement naturel
On l’oublie souvent, mais les témoignages clients permettent également d’améliorer le positionnement d’un site web sur les différents moteurs de recherche.
En effet, les robots des moteurs de recherche parcourent régulièrement les pages des sites internet à la recherche de mots clés. Or, les avis clients en sont truffés ! Afficher ces témoignages sur votre site internet vous permettra donc non seulement d’être plus compétitif sur vos mots clés principaux, mais aussi sur les mots clés et expressions secondaires, issus de la « longue traine« .
Un atout de taille donc, pourtant souvent négligé par les webmasters !
Le revers de la médaille
Vous l’aurez compris, les avis certifiés jouent donc un rôle prédominant sur la transformation de vos prospects en clients. Mais cela marche dans les deux sens : si les avis sont positifs, votre taux de transformation va augmenter…. Mais à l’inverse, si les avis sont négatifs, votre taux de transformation risque d’être en chute libre.
Le rôle du community manager est donc crucial. Il ne s’agit pas de filtrer tous les commentaires négatifs, au risque de donner une image erronée de votre marque ou de votre produit, mais bien de les prendre en considération. Le community manager doit ainsi répondre au plus vite aux commentaires négatifs, et lui proposer un geste commercial (remboursement, échange…) : en prouvant que la marque est à l’écoute de ses consommateurs, le community manager peut inverser la tendance !
Comment obtenir des avis certifiés ?
Les plugins
Si vous utilisez un CMS pour votre site internet, il existe très certainement des plugins pour vous permettre de récupérer le témoignage de vos internautes. En voici une petite liste non exhaustive, n’hésitez pas à nous faire part de votre sélection personnelle directement via les commentaires 🙂
WordPress, WooCommerce
- Yotpo (nécessite une inscription au site éponyme)
- WP Customer Reviews
Joomla
Prestashop
- Trustpilot
- Module Avis Clients (payant)
Les sites d’avis clients certifiés
Certaines entreprises proposent de recevoir, d’héberger, de modérer et de diffuser les avis clients, gracieusement ou non. Quelques unes proposent des services plus poussés, tels que la mise à disposition d’un widget permettant l’encodage des avis en microformat (rich-snippets), la diffusion des avis sur Google Merchants et/ou Google Adwords, la création d’une page de présentation de l’entreprise, la médiation de litiges commerciaux…
Le principal avantage de ce système réside dans l’impartialité du site, qui ne va modérer que les commentaires diffamatoires ou injurieux, ou encore le spam. Le site client n’ayant pas la main sur les commentaires, les consommateurs ont ainsi la garantie de lire de vrais avis clients, non tronqués ou modifiés par le webmaster.
Deux principaux inconvénients existent toutefois :
- Tout d’abord, le prix : le mode de facturation est généralement basé sur le volume de commandes passées sur le site et non sur le nombre d’avis émis. Il est donc important pour le webmaster de budgétiser correctement ce coût afin de ne pas avoir de mauvaises surprises et d’être certain de son retour sur investissement.
- Autre inconvénient majeur : la propriété des commentaires. Le site client n’ayant pas la main sur les avis clients (cf point précédent), quid de la propriété ? Que se passe-t-il si le site d’avis ferme ses portes pour une raison X ou Y, ou encore si la collaboration entre ces deux entités est rompue ? Les commentaires sont-ils exportables ? Pensez à bien vous renseigner sur cet aspect avant de vous lancer !
Quelques sites proposant ce service
Vous connaissez d’autres sites ? N’hésitez pas à nous les proposer via les commentaires !
Les faux avis clients : que dit la loi ?
Publier de faux avis clients (créés de toute pièce ou modifiés) est considéré comme une pratique commerciale trompeuse. Elle est sanctionnée de 187.500€ d’amende et de deux ans d’emprisonnement.
